客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。一般来说,客户对于具有品牌度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。但是如何做好回访,就要注意一下几点了:
1. 首先要克服自已对拜访的恐惧或排斥及心理障碍,勇敢的跨出*步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的,除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。
2. 切记拜访时,对方看不见您的表情及态度,但可从您的声音做为*印象的判断。所以,保持愉快心情才能有悦耳的音调,同时也可使对方减低排斥感,如此便能做到亲和力的*步-将心比心。
3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感,使对方认为我们是朋友,而非只是拜访员。通常在拜访时应注意下列几点:
a. 在一周的开始,通常每一公司都会很忙,且上班族zui不喜欢的也是这一天,所以不要太早做拜访,才不会花许多时间却得不到理想的成绩。
b. 依不同行业调整拜访时间。
c. 在拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙,何时可拜访。
d. 若已知对方职称时,应直接称呼对方职称,会使对方有被重视感。
e. 访问结束时,应表达感谢之意,并说声“对不起,耽误您不少时间”。
4. 如何开口说*句话。常会遇到的状况分述如下:
a. 总机不愿转接:先说声谢谢并挂掉,等整个拜访计划过一次以后,再重新打,有可能当时总机正在忙或心情不好。
b. 对方表示已有专人负责,故不愿转接:婉转询问对方状况,并研判是否另找时间再度拜访。
c. 对方表示无专人负责:将对方基本资料询问完整,以利日后再度拜访。
d. 专人不在:请对方告知负责人之全名及职称,通常何时会在。
e. 拨不通或无人接:应透过查询台 (如114) 查询对方是否有误或故障。
f. 不愿多谈即将挂掉:另找时间拜访,并检讨自己的表达方式或是时机不对。
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